Depuis plusieurs années, je travaille au carrefour de deux mondes : le marketing digital et le tourisme. J’ai vu de l’intérieur comment les outils d’automatisation ont bouleversé nos manières de travailler. Et aujourd’hui, une question me hante : et si, à force de chercher l’efficacité, on avait oublié l’essentiel ?
Un chatbot qui répond 24/7, un email calibré selon vos clics, un parcours client piloté de A à Z par des algorithmes. Bienvenue dans le tourisme version marketing automatisé. Efficace ? Sûrement. Humain ? Pas toujours.
Alors que les outils d’IA et d’automatisation se généralisent dans les agences de voyages, chez les hôteliers et les plateformes de réservation, il est temps de poser la question : l’automatisation est-elle une avancée salutaire ou une menace insidieuse pour la relation client ? Voici mon analyse, entre enthousiasme technologique et vigilance humaine.
Sommaire
L’automatisation du marketing dans le tourisme : un aperçu
L’automatisation marketing désigne l’ensemble des outils et techniques permettant de déclencher automatiquement des actions marketing : campagnes emails, SMS, recommandations de contenus, relances personnalisées, etc. Elle repose sur des plateformes comme ActiveCampaign, HubSpot, Klaviyo, souvent alimentées par des données comportementales et des moteurs d’IA.
Dans le secteur du tourisme, cette automatisation s’est rapidement imposée. D’après les échanges que j’ai pu avoir au TravelTech Show 2025 (à Londres), une grande majorité des acteurs B2C ont déjà intégré au moins une solution de ce type à leur arsenal marketing. Plus d’infos : https://traveltech-show.com/
Booking.com affirme par exemple que plus de 60 % de ses demandes clients sont aujourd’hui résolues automatiquement grâce à ses outils d’automatisation : https://www.phocuswire.com/booking-holdings-ai-automation-in-travel
Les avantages de l’automatisation dans le tourisme
L’automatisation, bien mise en place, est un formidable levier d’efficacité.
1. Gagner en productivité
Des outils comme Klaviyo ou GetResponse permettent de créer des séquences d’emails qui se déclenchent selon le comportement de l’utilisateur. Résultat : moins de tâches manuelles, des campagnes qui tournent en continu et une meilleure conversion. Selon GetResponse, les emails automatisés obtiennent un taux d’ouverture moyen de 39,64 % (soit +12,84 points par rapport aux campagnes classiques), avec un taux de clic de 3,2 % : https://www.getresponse.com/resources/reports/email-marketing-benchmarks
2. Personnalisation à grande échelle
On peut envoyer automatiquement une offre spéciale à une cible qui a visité une page sur les safaris au Kenya, proposer un hôtel adapté aux familles à un client qui voyage avec enfants… Le tout, sans intervention humaine directe.
3. Réduction des coûts
Les campagnes automatisées, une fois créées, fonctionnent en autonomie. Cela signifie moins de temps passé par les équipes marketing, et donc un meilleur ratio coût/performance.
Les risques de déshumanisation
Mais toute cette efficacité a un revers : la perte de lien.
Beaucoup de voyageurs racontent leur frustration face à des bots qui ne comprennent pas leur demande, ou à des messages trop génériques. Le client se sent réduit à un identifiant, une cible, un segment.
Pire, l’automatisation mal calibrée peut créer des parcours absurdes : emails déconnectés du contexte, relances inappropriées, absences de réponses humaines en cas d’urgence.
Autre danger : la standardisation. Quand tous les acteurs utilisent les mêmes recettes, alimentées par les mêmes algorithmes, les offres perdent leur originalité. Le voyage devient une marchandise banalisée.
Enfin, la collecte massive de données soulève des questions éthiques : transparence, consentement, sécurité des informations personnelles.
Trouver le bon équilibre
Je ne suis pas contre l’automatisation, bien au contraire. J’utilise moi-même des outils IA dans mes stratégies. Mais je suis convaincu que tout est une question de dosage.
1. Automatiser sans effacer l’humain
Certaines agences utilisent l’automatisation pour pré-qualifier les demandes… mais dès que le client manifeste un intérêt, un conseiller humain prend le relai pour construire le voyage avec lui.
Une autre agence va dans le même sens : l’automatisation sert à initier le dialogue, jamais à le remplacer.
2. Humaniser les points de contact
Intégrer une visio, une voix, un message vocal ou un email signé peut suffire à réintroduire de la chaleur humaine dans un parcours digital.
3. Former les pros du secteur
Il est essentiel que les professionnels du tourisme se forment à ces outils pour les utiliser intelligemment. Une IA bien paramétrée n’est pas une menace. C’est un assistant. Encore faut-il savoir quoi lui demander.
En bref
L’automatisation du marketing dans le tourisme est une réalité incontournable. Elle permet de gagner en efficacité, en personnalisation, en agilité. Mais elle pose aussi un vrai défi : celui de maintenir une expérience client sincère, humaine, inspirante.
Je suis convaincu que les marques qui sauront conjuguer intelligence artificielle et intelligence relationnelle créeront les meilleures expériences. Pas les plus optimisées. Les plus mémorables.
Et ça, aucune IA ne le fera à votre place.
