Et si, demain, chaque voyageur avait son double virtuel ? Un jumeau numérique capable de prévoir ses besoins, de parler en son nom, de le guider avant même qu’il pose une question ? Dit comme ça, ça ressemble à de la science-fiction. Pourtant, dans les labs IA et les roadmaps des grandes plateformes touristiques, c’est déjà une hypothèse de travail.
C’est quoi, un jumeau numérique de voyageur ?
C’est une représentation digitale (et dynamique) d’un individu : ses habitudes, ses préférences, ses données comportementales, son historique de voyages, ses interactions passées. Alimenté par l’IA, ce jumeau peut anticiper les intentions, proposer des options, ou même réserver en autonomie. Certains voient déjà ça comme le futur du service client ultra-personnalisé.
Du CRM intelligent au compagnon prédictif
On n’est pas loin de ce que font certains CRM hôteliers ou plateformes de voyage avec l’IA prédictive. Mais le jumeau numérique va plus loin : il devient proactif, conversationnel, adaptatif. Il peut répondre au client, mais aussi agir à sa place. Par exemple, proposer de changer un vol avant même que l’utilisateur n’ait vu le retard, ou générer un itinéraire en tenant compte des préférences passées sans qu’on les redonne.
Utopie fonctionnelle ou cauchemar UX ?
Sur le papier, le service est royal. Dans les faits, il pose de sérieuses questions. Qui contrôle le jumeau ? Est-il délégué à une marque, une appli, un écosystème fermé ? Que se passe-t-il quand les préférences sont mal interprétées ? Quand le jumeau se trompe ou prend la main sans consentement explicite ?
Et c’est sans parler des enjeux de vie privée, de souveraineté des données, de modèles d’affaires opaques. Le jumeau numérique peut être un assistant magique ou un prédictif abusif.
Entre aide et délégation, une ligne fine à tracer
Le véritable enjeu, ce n’est pas la tech. C’est la confiance. Pour que ce jumeau soit utile (et accepté), il faut qu’il soit transparent, contrôlable, explicable. Et surtout qu’il serve l’utilisateur, pas seulement les KPIs de rétention ou de vente croissée.
Un jumeau numérique bien conçu pourrait transformer l’expérience touristique : plus fluide, plus pertinente, plus rassurante. Mais mal pensé, il devient une extension commerciale déconnectée de l’humain.
Alors, utopie ? Peut-être. Mais comme toujours avec l’IA : tout dépend de comment (et par qui) on la conçoit
